Existe uma maneira simples de deixar os clientes mais felizes quando eles entram em sua loja
Diga “olá”. Rapidamente. É o que revela a pesquisa J.D. Power 2021 U.S. Aftermarket Service Index (ASI) StudySM, realizada no final de 2020 com consumidores dos Estados Unidos.
A pesquisa da J.D. Power revela que dizer “olá” e recepcionar os clientes na chegada a uma oficina ou loja pode melhorar significativamente as pontuações de satisfação do cliente, especialmente em serviços de manutenção e reparo, trocas rápidas de óleo e em lojas de pneus.
Essas pontuações diminuem quando os clientes esperam mais de três minutos antes de serem reconhecidos, de acordo com a pesquisa divulgada no 14 de janeiro.
“Um em cada 10 clientes espera mais de cinco minutos antes de falar com alguém em uma instalação de serviço”, disse Chris Sutton, vice-presidente de varejo automotivo da J.D. Power. “Vendo como a pandemia afetou o volume de serviços, é realmente importante fazer um ótimo trabalho com os clientes que entram pela porta.”
“Não ser recepcionado pode fazer os clientes sentirem que seu tempo não é valorizado. Os provedores de serviços de pós-venda precisam garantir que alguém esteja disponível para cumprimentar os clientes quando eles chegarem, mesmo que seja apenas para dizer ‘olá’. Caso contrário, correm o risco de perder negócios.”
A pesquisa classificou as empresas com base em sete medidas que compõem a experiência de atendimento do proprietário do veículo:
- facilidade de agendamento/colocação do veículo para atendimento;
- desempenho do consultor de serviços;
- cortesia do consultor de serviços;
- facilidade de serviço;
- tempo para completar o serviço;
- honestidade das afirmações; e
- qualidade do trabalho.
Estas são três outras descobertas do estudo, que agora está em seu segundo ano:
Recomende o serviço da maneira certa
Quando o pessoal de serviço recomenda um trabalho adicional, é importante que os clientes entendam seu valor e propósito.
“Sugerir serviços adicionais pode ser um verdadeiro teste de confiança”, disse Sutton. “Parecer agressivo ou recomendar trabalho desnecessário pode afetar negativamente a satisfação, mas minimizar o trabalho potencialmente importante pode resultar em uma oportunidade perdida ou até mesmo criar preocupações de segurança. É fundamental que o pessoal de serviço seja capaz de justificar suas recomendações.”
Conserte da primeira vez
Concluir o trabalho com êxito pela primeira vez é o Indicador Chave de Desempenho (KPI) mais importante para aumentar a satisfação do cliente.
Preste atenção aos detalhes
Manter uma instalação de serviços limpa – o que se tornou mais importante desde o início da pandemia – pode ser responsável por pontuações de satisfação mais altas.
A satisfação aumenta quando a instalação de serviço está mais limpa do que os clientes esperam. Além disso, a satisfação pode melhorar quando os clientes são contatados após a conclusão do serviço.
“Coisas simples – como explicar aos clientes sobre os protocolos de limpeza das instalações – podem fazer a diferença entre se eles planejam ou não voltar para negócios futuros ou se recomendam a outros”, disse Sutton. “Os prestadores de serviços pós-venda devem prestar atenção especial às ações simples que podem melhorar a experiência do cliente.”
O estudo ASI de 2021 foi baseado nas respostas de 8.148 proprietários de veículos. A coleta de dados da pesquisa foi realizada online de julho a outubro de 2020.
